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O tutor não busca apenas um produto ou serviço: ele busca segurança, empatia e confiança. Cada detalhe da jornada, do primeiro contato à lembrança pós-atendimento, constrói (ou destrói) a percepção de valor sobre a marca.
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E é exatamente aí que o marketing mostra sua verdadeira força: não apenas em atrair, mas em reter por meio de experiências marcantes.
Desde a vitrine organizada com propósito até o sorriso na recepção, tudo comunica. No digital, o mesmo ocorre: a forma como uma mensagem é respondida, uma dúvida é esclarecida ou uma orientação é compartilhada faz tanta diferença quanto o próprio serviço.
Quando o tutor se sente ouvido e acolhido, ele associa a marca a um sentimento positivo. E esse sentimento é o que o faz voltar, indicar e defender a empresa, mesmo em um mercado com inúmeras opções.
Criar vínculo é o que realmente importa: construir uma relação que vai além da transação e se transforma em confiança contínua.
Mas toda jornada de relacionamento começa antes da venda. A vitrine, física ou digital, é o primeiro contato emocional com a marca. Ela não mostra apenas o que se vende, mas como se cuida.
Uma clínica organizada, um pet shop acolhedor, uma página de Instagram que transmite carinho e profissionalismo, todos esses detalhes fazem parte de uma experiência coerente.
Quando há propósito em cada ponto de contato, o tutor percebe. E, ao sentir cuidado em cada gesto, ele se torna mais confiante para dar o próximo passo.
Em um mercado competitivo, onde o tempo é curto e as expectativas são altas, o atendimento humano se torna o maior diferencial.
Escutar com atenção, lembrar do nome do pet, acompanhar retornos e oferecer informações úteis transformam um simples serviço em relacionamento.
Marcas que compreendem esse valor sabem que a fidelização se constrói nos detalhes.
Hoje, o tutor transita facilmente entre o físico e o digital. Ele pode conhecer uma marca no Instagram, fazer contato pelo WhatsApp, visitar a loja e depois deixar uma avaliação online.
Por isso, a experiência deve ser consistente em todos os canais. Uma resposta atenciosa, um post educativo ou um agradecimento personalizado após a compra constroem a memória afetiva que mantém o cliente próximo e engajado.
Quando uma marca entende que cuidar também é saber comunicar de forma assertiva, cada interação se torna uma oportunidade de fortalecer laços.
A comunicação deixa de ser sobre “vender” e passa a ser sobre “pertencer”. O tutor que confia volta não por hábito, mas por afeto.
No mercado pet, é isso que realmente sustenta uma marca: relações duradouras baseadas em experiências positivas.
A vitrine pode chamar atenção, mas é a experiência sensível e coerente que faz permanecer. Porque, no fim, o tutor pode até experimentar outras opções, mas sempre volta para onde se sentiu bem.
Essa é a essência do marketing no mercado pet: transformar o atendimento em vínculo, gerar memórias e consolidar reputações.
Escrita por Franciele Pavei, médica-veterinária e especialista em marketing estratégico para o mercado pet
Confira o artigo completo “Da vitrine à experiência: como transformar atendimento em fidelização no mercado pet” na íntegra e sem custo, acessando a página 19 da edição de janeiro (nº 317) da Revista Cães e Gatos.
