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O Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) fechou o ano de 2024 com 49.732 atendimentos, e os casos de crédito consignado no Procon-ES ficaram em primeiro lugar nesse total, com 7.068 registros. Os números são um retrato do ano fechado de 2024, divulgado pelo próprio instituto.
Duas variações acompanham o balanço, ambas informadas pelo órgão: o volume geral de atendimentos teria avançado quase 30% frente a 2023, e a fatia do consignado, 58,6% na mesma comparação. O material divulgado não publica os números de 2023 — nem o total do ano anterior, nem quantos atendimentos de consignado houve. Sem esses dois valores, nenhuma das duas variações pode ser conferida dentro do próprio balanço. Elas ficam registradas aqui exatamente como o instituto as apresentou.
Atendimento não é o mesmo que reclamação registrada
O ranking divulgado conta atendimentos, e não reclamações formalizadas. A diferença está no próprio texto oficial: o instituto trata o registro de reclamação como um ato à parte, com agendamento, documentos e canais próprios, detalhados mais abaixo. O balanço não informa quantos dos 49.732 atendimentos viraram reclamação registrada, quantos foram resolvidos, quantos terminaram em acordo e quantos geraram alguma penalidade. Quem lê esse número como se fossem 49.732 reclamações está lendo mais do que o material diz.
O ranking de 2024, item a item
A ordem divulgada pelo Procon-ES, com o número de atendimentos de cada tema:
- 1º — Crédito consignado: 7.068
- 2º — Cartões de crédito: 5.380
- 3º — Serviços bancários: 2.351
- 4º — Internet: 2.286
- 5º — Eletrodomésticos e eletrônicos: 1.763
- 6º — Energia elétrica: 1.529
- 7º — Planos de saúde: 849
- 8º — Água e esgoto: 781
- 9º — Aparelhos celulares: 745
- 10º — Telefonia móvel: 744
Há um ponto que o leitor precisa notar antes de tirar conclusão da lista: os dez temas divulgados, somados, ficam bem abaixo dos 49.732 atendimentos que o próprio balanço declara. O material não diz se a relação é um recorte dos assuntos mais frequentes, não nomeia o que ficou fora dela e não explica a que se refere a diferença. Como a divulgação não esclarece, a lista fica reproduzida na ordem e nos valores em que o órgão a publicou, sem conta refeita por aqui.
O que o balanço não explica sobre o crédito consignado
Esta é a maior lacuna do material, e vale dizer com todas as letras: o texto oficial não define o que é crédito consignado e não explica por que essa modalidade lidera. Não há, na divulgação, uma única linha sobre como o contrato funciona, quem pode contratá-lo, de que forma o valor é cobrado, nem qual mecanismo estaria por trás das queixas. Quem chega ao texto oficial sem saber o que é o produto sai dele sem saber.
O balanço também não nomeia nenhuma empresa, banco ou instituição financeira entre os reclamados, não informa quantos casos de consignado foram resolvidos e não separa os tipos de problema por tema. A relação de demandas mais frequentes que o instituto divulga — negociação de dívidas, cobrança indevida, problema contratual (descumprimento e cláusula abusiva), qualidade de produto ou de serviço e lançamento de serviço não contratado ou sem consentimento — vale para o conjunto dos atendimentos do ano. O material não atribui nenhuma dessas demandas especificamente ao consignado.
A leitura do órgão e o lado que não aparece
A avaliação do resultado é institucional e vem de quem divulgou o dado: para a direção do Procon-ES, a alta no volume de atendimentos mostra confiança da população no serviço e confirma o papel do órgão na garantia de direitos e na busca de solução para as demandas. É a interpretação do próprio órgão sobre o próprio número.
A única declaração da divulgação é uma orientação ao consumidor:
“É fundamental que os consumidores estejam atentos em todas as suas relações de consumo, verificando contratos antes de assiná-los, movimentações em sua conta bancária, observando a clareza das informações prestadas e denunciando práticas abusivas. Nosso trabalho é estar ao lado da população, orientando e assegurando que seus direitos sejam respeitados”
A frase é da diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira.
O texto foi produzido pelo próprio instituto e traz um lado só: não há avaliação de entidade de defesa do consumidor de fora do órgão, nem resposta de bancos ou de empresas do setor financeiro sobre a liderança do consignado no ranking. A ausência de crítica na divulgação oficial não quer dizer que não exista crítica.
Onde reclamar de crédito consignado no Procon-ES e o que levar
Os canais abaixo são os que constam da divulgação, sem nenhum acréscimo:
- Sede, em Vitória — Avenida Jerônimo Monteiro, 935, Centro. Atendimento presencial de segunda a sexta-feira, mediante agendamento pelo site www.agenda.es.gov.br.
- Faça Fácil, em Cariacica — de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, e aos sábados até as 13 horas. O agendamento dessa unidade é feito pelo site www.facafacil.es.gov.br.
- Atendimento Eletrônico — registro pela internet, sem precisar ir a uma unidade, no site www.procon.es.gov.br.
- WhatsApp (27) 3134-8499 — para denúncias e dúvidas.
Os documentos pedidos são cópia dos documentos pessoais (Carteira de Identidade e CPF) e cópia dos comprovantes da compra ou da prestação do serviço, como nota fiscal, ordem de serviço, contrato e boletos.
O que a divulgação não informa sobre esse atendimento: o horário de funcionamento da sede (só os dias da semana aparecem), se existe atendimento presencial em outros municípios, qual o prazo de resposta depois do registro, o que acontece quando a empresa não responde e se há algum custo para o consumidor. Nada disso está no material — e nada disso foi acrescentado aqui de fora dele.
Um balanço de ano fechado, sem acompanhamento previsto
Tudo o que está acima se refere ao ano de 2024, período já encerrado. A divulgação não informa se haverá balanço parcial ao longo do ano seguinte, não indica painel público, planilha ou relatório em que o consumidor possa acompanhar o número atualizado de atendimentos e não estabelece periodicidade para a próxima atualização. Quem procura dado mais recente que o de 2024 não encontra no material a rota para chegar até ele.
