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De cada 100 pessoas que leram o livro “Harry Potter e a pedra filosofal” (um dos títulos mais vendidos do mundo), 12 disseram que esse foi o pior de todos os livros que eles já leram.
Outro fato curioso (essa aprendi com o meu amigo Piangers): mais de 3 mil pessoas entraram no TripAdvisor para avaliar a Torre Eiffel como “um ponto turístico medíocre”.
Eles deram apenas uma ou duas estrelinhas na avaliação de um dos passeios mais visitados de todo o planeta.
O que isso tem a ver com o seu negócio? Tudo.
Nenhum livro que foi avaliado por muita gente consegue ter apenas avaliações com nota máxima. O que quero dizer é muito simples:
é impossível agradar a todos os clientes igualmente.
As pessoas que compram os seus produtos têm necessidades, opiniões, referências e percepções diferentes. Um jovem solteiro que está comprando um carro pela primeira vez jamais avaliaria uma Ferrari exatamente da mesma forma como um senhor, casado, com 3 filhos. Cada um vê o mundo de um lugar distinto.
“Escolher clientes” é uma expressão esquisita. Quem tem meta de vendas para bater, não quer não pensar nisso. Mas a verdade é que:
existe um grupo de consumidores para quem o que você oferece é algo incrível. E é nessas pessoas que você deveria mirar.
Nem todo mundo gosta das músicas da Anitta. Nem todo mundo assiste a Copa do Mundo. Nem todo mundo acha os quadros de Pablo Picasso bonitos. Nem todo mundo ama feijoada. Nem todo mundo quer um filtro de água de última geração.
Não me entenda errado: não estou proibindo ninguém de visitar a sua loja. Qualquer pessoa é bem-vinda no seu salão de cabeleireiro. Mas muito provavelmente nem todas elas sairão satisfeitas no mesmo nível. Não porque você não se esforçou. Mas porque elas simplesmente esperavam, queriam ou gostavam de algo diferente.
Quando você recebe uma crítica ao seu produto, tente primeiro entender quem está fazendo o comentário. Ela parece fazer parte do grupo de pessoas que está no seu foco? Todas as reclamações merecem atenção, mas nem todas merecem a sua preocupação. O problema é grave quando pessoas que têm exatamente o perfil que você deseja encantar ficaram frustradas com o seu serviço…. aí é hora de ir fundo no diagnóstico e entrar com “remédio tarja preta” se necessário.
Para quem estou produzindo esse pijama? Quem é o público que mais precisa desse serviço de arquitetura que estou promovendo? Qual é o tipo de cliente que busca esse imóvel que estou vendendo?
O melhor retorno sobre investimento de marketing está em entender profundamente o seu cliente. Fale com eles. Pergunte. Pesquise. Investigue. Observe. Decifre.
Com que frequência você conversa com quem compra muito o que você vende? Qual foi a última vez que você dialogou com alguém que usa todos os dias um produto que você vende?
Enquanto algumas pessoas odeiam Harry Potter, outras se vestem com fantasias, decoraram todas as falas e fazem até festa de aniversário com esse tema. É para esse grupo que ele existe.
E o seu produto, para quem ele foi criado?
