ANATEL quer saber se o povo está satisfeito com as operadoras

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer saber como o consumidor brasileiro avalia os serviços de telecomunicações e para isso está realizando a 8ª edição anual da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida. Até o momento, já foram entrevistados 40 mil clientes e, até o final de novembro, serão ouvidas cerca de 90 mil pessoas em todo o país.

A participação dos consumidores é fundamental para que a Anatel divulgue, a partir do ano que vem, o Selo de Qualidade das Prestadoras. As notas que os consumidores derem para os serviços de telefonia fixa e móvel, internet fixa e TV por assinatura vão se juntar a informações sobre reclamações e a qualidade das redes das prestadoras para compor esses selos, que auxiliarão o consumidor a comparar as operadoras e escolher de qual delas contratar um serviço.

Temas avaliados

Na pesquisa, os consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel (pré e pós-paga), banda larga fixa e TV por assinatura são convidados a darem notas para a qualidade da informação que a prestadora fornece sobre o serviço e seu contrato, sobre os canais de atendimento da prestadora, sobre a qualidade de funcionamento do serviço e sobre a cobrança de valores, além da satisfação com o serviço prestado pela empresa.

Além de perguntas relacionadas à satisfação dos consumidores e à qualidade percebida, o levantamento também inclui questões sobre padrões de uso da internet e, para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico, idade, renda e escolaridade. A Pesquisa não inclui perguntas sobre números de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.

Nesta edição, estão sendo entrevistados consumidores das prestadoras Algar, Brisanet, Claro, Gigabyte, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique, Valenet e Vivo.

No caso do serviço móvel da Oi, as entrevistas serão realizadas considerando as empresas de transição criadas para viabilizar o processo de migração dos consumidores para as prestadoras Claro, Tim e Vivo. O resultado irá integrar os indicadores, índices e selo de qualidade dessas empresas de transição e será utilizado para o acompanhamento da satisfação e da percepção de qualidade desses consumidores em transição da antiga Oi Móvel para as empresas compradoras.

Selo de Qualidade

As informações obtidas a partir da Pesquisa vão integrar o Índice de Satisfação Geral, que irá compor o selo de qualidade para as prestadoras, conforme o novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717/2019). O selo de qualidade é composto por três indicadores: o Índice de Qualidade Percebida – representado pelo Índice de Satisfação Geral medido pela Pesquisa –, o Índice de Qualidade do Serviço e o Índice de Reclamações.

A classificação das prestadoras no selo de qualidade em A, B, C, D ou E (sendo A o mais alto e E o mais baixo) terá implicações diretas para o consumidor, que poderá cancelar um serviço sem multa de fidelidade se o selo da prestadora, sendo A, B ou C durante a contratação, for rebaixado para D ou E durante o prazo de vigência do contrato.

A Anatel promove pesquisas sobre satisfação desde 2002 e de qualidade percebida desde 2012. Em 2015, as pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida foram consolidadas, passando a ser realizadas em conjunto, com periodicidade anual. Os resultados da Pesquisa nos anos anteriores estão disponíveis o portal da Agência.

A Pesquisa segue as regras do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015.