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Se a centralidade em produto já não é mais suficiente para sustentar o sucesso de uma marca, a resposta óbvia que muitos ainda repetem é: “vamos colocar o cliente no centro.” Parece bonito, não? Mas vamos ser sinceros: ninguém aguenta mais esse discurso.
Ele virou bordão de palestra, arte de caneca, adesivo de parede e slogan de convenção. Todo mundo fala em Customer Centricity, mas quase ninguém leva isso realmente a sério. Por quê?
Porque é papo. Porque é intenção sem ação. Porque é discurso que não chegou à prática.
Se o cliente está mesmo no centro:
- Por que ele não participa das reuniões estratégicas?
- Por que ele não está presente nos comitês semanais?
- Por que não há espaço para ele no orçamento, nem no planejamento anual?
- Por que ele ainda é representado por personas fictícias em PowerPoint, e não por dados reais, comportamentos observáveis e feedback contínuo?
A verdade é desconfortável, mas precisa ser dita: a maioria das empresas segue tomando decisões centradas nela mesma. O foco ainda está em gerar valor para a organização — e o cliente é tratado como um meio (ou um mal necessário) para atingir esse fim. Não o contrário.
Um estudo da Bain & Company mostra que 80% dos executivos acreditam que suas empresas oferecem uma ótima experiência ao cliente, mas apenas 8% dos consumidores concordam. Esse é o tamanho do abismo entre intenção e entrega.
Outro dado da PwC mostra que um em cada três consumidores abandona uma marca após apenas uma experiência ruim, mesmo que antes fosse fiel. Isso mostra que não basta dizer que o cliente está no centro — é preciso provar, a cada interação.
Por que importa?
A centralidade no cliente não pode mais ser tratada como um ideal abstrato: ela precisa ser um sistema operacional.
- Significa repensar métricas, reuniões, organograma, produto, atendimento, cultura interna e até o jeito como o bônus é calculado.
- Significa que o cliente não é parte do processo. Ele é o motivo do processo existir.
Empresas feitas para mudar já entenderam que o cliente no centro não é uma frase bonita — é uma estrutura incômoda que desafia decisões internas, processos confortáveis e verdades antigas.
Elas sabem que ouvir o cliente dói. Mas ignorá-lo custa mais caro.
Então chega de papo.
Ou colocamos o cliente de verdade no centro…
Ou aceitamos que continuamos a girar em torno de nós mesmos.
